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El concepto de “primero los empleados, luego los clientes” es una filosofía que reconoce el impacto de la experiencia del empleado (EX, por sus siglas en inglés) en la satisfacción del cliente. Empleados felices llevan a clientes felices, reza el refrán. Sin embargo, conocer la importancia de la EX e implementar estrategias para mejorarla son dos desafíos totalmente diferentes. Si está pensando implementar la EX en su organización, tenga en cuenta estos ocho pasos.
Similar al Customer Journey, la experiencia del empleado abarca todas sus interacciones durante su presencia en una empresa. Esto incluye los puntos de contacto con la gerencia, el espacio físico de trabajo, las herramientas, recursos disponibles y la cultura de la empresa. Entender que la EX no es solo una iniciativa de Recursos Humanos sino una estrategia a nivel de toda la empresa es crucial para que funcione.
Comience por evaluar el estado actual de la EX en su organización. Puede realizar encuestas, grupos focales y entrevistas individuales para recopilar retroalimentación de empleados de todos los niveles. Analice aspectos como el ambiente laboral, tecnología y herramientas, oportunidades de aprendizaje y desarrollo, así como la cultura empresarial. Identificar las brechas entre el estado actual y el deseado es clave para establecer una meta.
Con las percepciones recopiladas, desarrolle una visión clara de cómo debería ser una experiencia positiva del empleado en su organización. Por supuesto esta visión debe alinearse con los objetivos, la filosofía, la personalidad y los valores de la compañía. También debe reflejar las necesidades y expectativas de sus empleados, creando un mapa de ruta para transformar la EX en su empresa.
La transformación exitosa de la EX requiere el apoyo y compromiso de los líderes en todos los niveles, pues son quienes tienen la injerencia directa en cada una de las áreas y los procesos que impactan la experiencia del empleado. La importancia estratégica de trabajar en esta iniciativa es el vínculo entre una EX mejorada y los sobresalientes resultados del negocio, por ejemplo, un aumento en el compromiso del equipo, mayor satisfacción del cliente y mejor rendimiento financiero.
Con un norte claro y el apoyo de los líderes, empiece a diseñar iniciativas dirigidas a cerrar las brechas identificadas en su auditoría. Estas iniciativas podrían variar desde mejorar el espacio físico de trabajo hasta implementar nuevas tecnologías que faciliten el trabajo remoto, rediseñar programas de aprendizaje y desarrollo, o fomentar una cultura más inclusiva. Priorice las iniciativas basándose en su impacto potencial en la EX y en el negocio en general.
La experiencia del empleado es un proceso continuo que requiere irse retroalimentando y ajustando. Implemente revisiones regulares, encuestas y otros mecanismos para evaluar la efectividad de las iniciativas que está trabajando. Sobre todo fomente la comunicación abierta para que la gente se sienta motivada a aportar sugerencias.
Para entender la efectividad de sus iniciativas, establezca indicadores clave relacionados con el compromiso de los empleados, la tasa de retención, la productividad y la satisfacción del cliente. Mida estos indicadores regularmente e identifique tendencias, mejoras o áreas que necesitan más atención.
Reconozca y celebre los éxitos de sus iniciativas. Compartir estos éxitos mejora la moral y demuestra el compromiso de la empresa con la mejora de la experiencia del empleado. Igualmente, esté preparado para hacer cambios basados en la retroalimentación y los resultados de sus iniciativas.
Fortalecer la experiencia del empleado es un esfuerzo que genera sus réditos no solo en su equipo sino en sus clientes. A través de diversas iniciativas es posible mejorar sustancialmente la EX, lo que lleva a empleados más felices y, en consecuencia, a clientes más felices; lo que sin duda se convierte en un enorme diferencial.
